Un grupo de profesionales se encuentra en una oficina moderna con grandes ventanas, discutiendo soluciones bancarias de inteligencia artificial, mientras gráficos digitales y flujos de datos flotan dinámicamente en el aire.

Un enfoque de plataforma moderniza la banca con IA al unificar la capa de interacción y conectar los recorridos de principio a fin. Como argumenta Jouk Pleiter de Backbase, los bancos que convierten su experiencia de cliente en plataforma pueden integrar la IA donde importa: en la toma de decisiones, la personalización y el servicio, escalando el valor más rápido que con experimentos canal por canal. Así es como los bancos tradicionales recuperan velocidad y relevancia.

Argumento ejecutivo: la plataforma es el producto

Los bancos no ganan lealtad en la era de la IA al añadir herramientas a sistemas heredados. La ganan al tratar la plataforma misma como el producto: una capa de interacción verticalmente integrada que orquesta cada recorrido de ventas y servicio, de principio a fin, con la IA integrada. Ese es el núcleo del caso de Jouk Pleiter: el pensamiento de plataforma colapsa silos, estandariza recorridos y crea puntos de control donde la IA puede agregar verdadero valor sin fragmentar el sistema.

El cambio estratégico es doble. Primero, modernizar la capa de interacción: el lugar donde los clientes realmente sienten su banco, de modo que los recorridos se gestionen de principio a fin en lugar de por canales o productos. En segundo lugar, añadir una “malla de inteligencia” a esa plataforma para que la IA mejore cada paso: incorporación, servicio, asesoría, fraudes, cobros. Así es como los incumbentes recuperan velocidad sin proyectos continuos de reemplazo de núcleo.

Por qué ahora: la IA ha cambiado la economía de la modernización

En 2026, la IA no es un añadido; es el nuevo sistema operativo de crecimiento y de coste de servicio. Los bancos que escalan la IA hacen tres cosas de manera diferente: ligan los casos de uso al valor, estandarizan una pila de capacidades (datos, modelos, orquestación) y fomentan la adopción con nuevas formas de trabajo. Ese plan da recompensas a las plataformas que centralizan la orquestación y el reúso a lo largo de los recorridos, en lugar de pilotos aislados en canales dispersos.

Las señales del mercado refuerzan esto: los proveedores están lanzando plataformas de interacción potenciadas por IA y asociaciones para cerrar la brecha humano-digital (por ejemplo, la plataforma impulsada por IA de Backbase y la integración de Unblu), mientras que los bancos principales impulsan la IA generativa a experiencias de primera línea a gran escala (por ejemplo, NatWest). La dirección del viaje es clara: platformizar, luego convertir la IA en producto a lo largo de los recorridos.

Cómo se ve un enfoque de plataforma (y qué no es)

Una verdadera plataforma es basada en recorridos y progresiva: elija un recorrido prioritario, por ejemplo, la incorporación de PYMEs, y modernícelo de punta a punta, reutilizando componentes en los segmentos. Evita el dogma de “despejar y reemplazar”, pero también resiste la trampa opuesta: añadir widgets incrementales que nunca cambian la experiencia del cliente. La componibilidad importa, pero sin una capa de interacción unificadora, la componibilidad se convierte en teatro de integración.

La exposición de Backbase es instructiva: una plataforma de interacción que unifica recorridos y expone puntos de control estándar para la IA: toma de decisiones, personalización y flujo de trabajo autónomo, en lugar de difuminar bots puntuales a través de los canales. El objetivo es una plataforma propiedad del banco donde la IA pueda ser gobernada, auditada e iterada rápidamente.

Guía de Liderazgo: cinco decisiones que separan a los ganadores

Poseer la capa de interacción. Hazla tu producto principal. Tus canales son meramente superficies; la lógica del recorrido y los datos viven en la plataforma. Así es como lanzas mejoras semanalmente, no anualmente. backbase.com
Adoptar modernización basada en recorridos. Financiar por resultado (por ejemplo, “Reducir el abandono de incorporación 30%”), no por sistema. Reutilizar componentes a través de retail, PYMEs y riqueza. backbase.com
Implementar una malla de inteligencia. Centralizar la recuperación, los modelos y la orquestación de agentes para que la IA sea autorizada, explicable y reutilizable a través de los recorridos. McKinsey & Company
Diseña para la colaboración humano-digital. Combina la automatización con conversaciones guiadas: piensa en cogranamiento, chat seguro y asistentes de IA que escalen a humanos sin problemas. FF News | Fintech Finance
Gobernar para escalar. Tratar las instrucciones, políticas y métricas como artefactos de producto. Medir conversión, tiempo de resolución, tasa de detección de fraudes y NPS por recorrido, no canal. McKinsey & Company

Qué aspecto tiene la excelencia: señales de madurez en 2026

Recorridos del cliente unificados a través de ventas y servicio, con componentes compartidos y trenes de lanzamiento.
Agentes de IA en producción manejando tareas limitadas (pre-llenado, triage, avisos de cobro) con controles de humano-en-el-bucle.
Operaciones de diseño para recorridos, no páginas: flujos versionados, marcos de experimentación y telemetría que alimentan la mejora continua.
Ecosistema de proveedores como una característica, no una dependencia: asociaciones dirigidas para cerrar brechas sin diluir el control de la plataforma.

Preguntas Frecuentes

P1: ¿Cómo se beneficia el enfoque de la plataforma para los bancos?
Trata la capa de interacción como un producto, estandarizando los recorridos y creando puntos de contacto gobernados para la IA. El resultado: ciclos de cambio más rápidos, mayor conversión y menor coste de servicio en comparación con proyectos liderados por canales. McKinsey & Company

P2: ¿Qué papel juega la IA en este enfoque?
La IA está integrada en la “malla de inteligencia” de la plataforma, impulsando la personalización, la toma de decisiones y el flujo de trabajo autónomo que se puede reutilizar a lo largo de los recorridos, en lugar de tener bots dispersos en cada canal. backbase.com

P3: ¿Por qué es urgente la modernización ahora?
La ventaja competitiva está cambiando hacia los bancos que pueden desplegar la IA a gran escala. La platformización reduce el tiempo para valorar y disminuye la carga de integración, permitiendo a los incumbentes igualar la velocidad de los nativos digitales. BCG Global

Fuentes:

Entrevista de McKinsey con Jouk Pleiter sobre el enfoque de la plataforma. McKinsey & Company
Plataforma Bancaria Potenciada por IA de Backbase y Malla de Inteligencia. backbase.com
Cómo modernizar la capa de interacción (podcast de Backbase con Pleiter). backbase.com
Explicador de modernización progresiva basada en recorridos. backbase.com
IA a gran escala en la banca (plan de McKinsey). McKinsey & Company
BCG sobre el ajuste de cuentas de la IA para los bancos (contexto de estrategia). BCG Global
Asociación Backbase–Unblu (colaboración humano-digital). FF News | Fintech Finance

Próximos Pasos

¿Listo para platformizar tu capa de interacción y lanzar recorridos potenciados por IA en trimestres, no años? Generación Digital puede ayudarte a priorizar los primeros recorridos, implementar la malla de inteligencia y establecer el modelo operativo que la sostiene.

Un enfoque de plataforma moderniza la banca con IA al unificar la capa de interacción y conectar los recorridos de principio a fin. Como argumenta Jouk Pleiter de Backbase, los bancos que convierten su experiencia de cliente en plataforma pueden integrar la IA donde importa: en la toma de decisiones, la personalización y el servicio, escalando el valor más rápido que con experimentos canal por canal. Así es como los bancos tradicionales recuperan velocidad y relevancia.

Argumento ejecutivo: la plataforma es el producto

Los bancos no ganan lealtad en la era de la IA al añadir herramientas a sistemas heredados. La ganan al tratar la plataforma misma como el producto: una capa de interacción verticalmente integrada que orquesta cada recorrido de ventas y servicio, de principio a fin, con la IA integrada. Ese es el núcleo del caso de Jouk Pleiter: el pensamiento de plataforma colapsa silos, estandariza recorridos y crea puntos de control donde la IA puede agregar verdadero valor sin fragmentar el sistema.

El cambio estratégico es doble. Primero, modernizar la capa de interacción: el lugar donde los clientes realmente sienten su banco, de modo que los recorridos se gestionen de principio a fin en lugar de por canales o productos. En segundo lugar, añadir una “malla de inteligencia” a esa plataforma para que la IA mejore cada paso: incorporación, servicio, asesoría, fraudes, cobros. Así es como los incumbentes recuperan velocidad sin proyectos continuos de reemplazo de núcleo.

Por qué ahora: la IA ha cambiado la economía de la modernización

En 2026, la IA no es un añadido; es el nuevo sistema operativo de crecimiento y de coste de servicio. Los bancos que escalan la IA hacen tres cosas de manera diferente: ligan los casos de uso al valor, estandarizan una pila de capacidades (datos, modelos, orquestación) y fomentan la adopción con nuevas formas de trabajo. Ese plan da recompensas a las plataformas que centralizan la orquestación y el reúso a lo largo de los recorridos, en lugar de pilotos aislados en canales dispersos.

Las señales del mercado refuerzan esto: los proveedores están lanzando plataformas de interacción potenciadas por IA y asociaciones para cerrar la brecha humano-digital (por ejemplo, la plataforma impulsada por IA de Backbase y la integración de Unblu), mientras que los bancos principales impulsan la IA generativa a experiencias de primera línea a gran escala (por ejemplo, NatWest). La dirección del viaje es clara: platformizar, luego convertir la IA en producto a lo largo de los recorridos.

Cómo se ve un enfoque de plataforma (y qué no es)

Una verdadera plataforma es basada en recorridos y progresiva: elija un recorrido prioritario, por ejemplo, la incorporación de PYMEs, y modernícelo de punta a punta, reutilizando componentes en los segmentos. Evita el dogma de “despejar y reemplazar”, pero también resiste la trampa opuesta: añadir widgets incrementales que nunca cambian la experiencia del cliente. La componibilidad importa, pero sin una capa de interacción unificadora, la componibilidad se convierte en teatro de integración.

La exposición de Backbase es instructiva: una plataforma de interacción que unifica recorridos y expone puntos de control estándar para la IA: toma de decisiones, personalización y flujo de trabajo autónomo, en lugar de difuminar bots puntuales a través de los canales. El objetivo es una plataforma propiedad del banco donde la IA pueda ser gobernada, auditada e iterada rápidamente.

Guía de Liderazgo: cinco decisiones que separan a los ganadores

Poseer la capa de interacción. Hazla tu producto principal. Tus canales son meramente superficies; la lógica del recorrido y los datos viven en la plataforma. Así es como lanzas mejoras semanalmente, no anualmente. backbase.com
Adoptar modernización basada en recorridos. Financiar por resultado (por ejemplo, “Reducir el abandono de incorporación 30%”), no por sistema. Reutilizar componentes a través de retail, PYMEs y riqueza. backbase.com
Implementar una malla de inteligencia. Centralizar la recuperación, los modelos y la orquestación de agentes para que la IA sea autorizada, explicable y reutilizable a través de los recorridos. McKinsey & Company
Diseña para la colaboración humano-digital. Combina la automatización con conversaciones guiadas: piensa en cogranamiento, chat seguro y asistentes de IA que escalen a humanos sin problemas. FF News | Fintech Finance
Gobernar para escalar. Tratar las instrucciones, políticas y métricas como artefactos de producto. Medir conversión, tiempo de resolución, tasa de detección de fraudes y NPS por recorrido, no canal. McKinsey & Company

Qué aspecto tiene la excelencia: señales de madurez en 2026

Recorridos del cliente unificados a través de ventas y servicio, con componentes compartidos y trenes de lanzamiento.
Agentes de IA en producción manejando tareas limitadas (pre-llenado, triage, avisos de cobro) con controles de humano-en-el-bucle.
Operaciones de diseño para recorridos, no páginas: flujos versionados, marcos de experimentación y telemetría que alimentan la mejora continua.
Ecosistema de proveedores como una característica, no una dependencia: asociaciones dirigidas para cerrar brechas sin diluir el control de la plataforma.

Preguntas Frecuentes

P1: ¿Cómo se beneficia el enfoque de la plataforma para los bancos?
Trata la capa de interacción como un producto, estandarizando los recorridos y creando puntos de contacto gobernados para la IA. El resultado: ciclos de cambio más rápidos, mayor conversión y menor coste de servicio en comparación con proyectos liderados por canales. McKinsey & Company

P2: ¿Qué papel juega la IA en este enfoque?
La IA está integrada en la “malla de inteligencia” de la plataforma, impulsando la personalización, la toma de decisiones y el flujo de trabajo autónomo que se puede reutilizar a lo largo de los recorridos, en lugar de tener bots dispersos en cada canal. backbase.com

P3: ¿Por qué es urgente la modernización ahora?
La ventaja competitiva está cambiando hacia los bancos que pueden desplegar la IA a gran escala. La platformización reduce el tiempo para valorar y disminuye la carga de integración, permitiendo a los incumbentes igualar la velocidad de los nativos digitales. BCG Global

Fuentes:

Entrevista de McKinsey con Jouk Pleiter sobre el enfoque de la plataforma. McKinsey & Company
Plataforma Bancaria Potenciada por IA de Backbase y Malla de Inteligencia. backbase.com
Cómo modernizar la capa de interacción (podcast de Backbase con Pleiter). backbase.com
Explicador de modernización progresiva basada en recorridos. backbase.com
IA a gran escala en la banca (plan de McKinsey). McKinsey & Company
BCG sobre el ajuste de cuentas de la IA para los bancos (contexto de estrategia). BCG Global
Asociación Backbase–Unblu (colaboración humano-digital). FF News | Fintech Finance

Próximos Pasos

¿Listo para platformizar tu capa de interacción y lanzar recorridos potenciados por IA en trimestres, no años? Generación Digital puede ayudarte a priorizar los primeros recorridos, implementar la malla de inteligencia y establecer el modelo operativo que la sostiene.