Por qué el soporte acumula retrasos — y cómo la búsqueda AI soluciona lo básico

El volumen de tickets sigue aumentando mientras los clientes esperan ayuda casi al instante. El cuello de botella no es el esfuerzo; es encontrar la respuesta correcta y actualizada rápidamente. La búsqueda empresarial potenciada por AI aborda esto unificando tu conocimiento (KBs, guías de procedimientos, tickets previos, documentos) y mostrando respuestas conscientes de permisos directamente en tus herramientas actuales, reduciendo el tiempo de manejo y las escalaciones.

La plataforma AI de trabajo de Glean se integra con las herramientas en las que los equipos de soporte ya trabajan — Zendesk, ServiceNow, Salesforce, Slack/Teams — permitiendo que agentes y empleados obtengan respuestas sin cambiar de pestaña. Este enfoque de “desplazamiento a la izquierda” desvía las solicitudes comunes antes de que se conviertan en tickets y acelera la resolución cuando se requiere un ticket.

Cómo funciona la búsqueda impulsada por AI de Glean para soporte

1. Conectar e indexar de manera segura. Los conectores de Glean traen contenido y permisos de sistemas como Zendesk, ServiceNow, y Salesforce para que los resultados respeten el acceso a nivel de registro.

2. Entender preguntas, no solo palabras clave. La búsqueda AI interpreta la intención y el contexto (por ejemplo, producto, plan, código de error) para recuperar la guía más relevante y actual.

3. Responder con citas. Los agentes ven la respuesta y de dónde proviene — artículo de conocimiento, caso solucionado o documento interno — fomentando la confianza y acelerando las revisiones de cumplimiento.

4. Integrar en flujos de trabajo. Mostrar respuestas en Slack/Teams, dentro del panel lateral del ticket o el centro de ayuda, minimizando el cambio de contexto y fomentando la autoayuda.

Novedades para 2025

• AI de Trabajo + agentes: Glean ahora admite la creación de asistentes/agentes en la plataforma y a través de marcos populares, permitiendo una automatización de flujo de trabajo más profunda (e.g., proponer respuestas, actualizar casos) mientras se mantienen los sistemas de registro autorizados.

• Integraciones de servicio al cliente: Integraciones nativas reforzadas para Zendesk, ServiceNow y Salesforce mejoran la clasificación, el enrutamiento y el uso del conocimiento en el flujo.

• Desviación hacia la izquierda: Experiencias mejoradas en el centro de ayuda y chat presentan respuestas verificadas antes de que los usuarios registren tickets.

Datos reales: incluso los líderes principales en AI señalan que la automatización efectiva requiere ingeniería cuidadosa y medidas de seguridad — comienza con búsqueda + ayuda, demuestra valor, luego automatiza gradualmente. Business Insider

Métodos prácticos para reducir tu acumulación con Glean

1) Desviar tickets repetitivos con respuestas basadas en el conocimiento.
Publica tu mejor contenido de KB y aprendizajes de casos resueltos; Glean los expone en centros de ayuda y herramientas de colaboración. Espera menos tickets como “¿cómo restablezco…?” o “¿dónde encuentro…?”, reduciendo el volumen antes de que llegue a la cola.

2) Acelerar la clasificación y el enrutamiento.
Usa la búsqueda AI para identificar el tipo de problema, producto y urgencia del texto del ticket, luego enrutalo a la cola correcta o sugiere próximas acciones. Esto reduce el ir y venir y acelera el cumplimiento de SLA.

3) Mejorar la resolución en primer contacto (FCR).
Muestra guías de procedimientos, páginas políticas y casos similares resueltos directamente en la vista del agente para que L1 pueda resolver más sin escalación — ahorrando minutos en cada interacción y reduciendo MTTR.

4) Equipar a los respondedores multifuncionales.
Porque los resultados respetan los permisos de origen, los ingenieros y gerentes de producto pueden buscar de manera segura incidentes y soluciones previas para ayudar al soporte sin exponer registros sensibles.

5) Explorar patrones para corregir problemas en origen.
Agrupa información de tickets y chats para identificar problemas recurrentes y brechas de contenido — luego actualiza KBs y macros. La acumulación disminuye cuando se tratan las causas raíz.

Implementación paso a paso (bajo riesgo, medible)

Fase 1 — Conexión y piloto (2–4 semanas).

• Conecta Zendesk/ServiceNow/Salesforce + KB principal.

• Elige un área de producto y un pequeño grupo de agentes.

• Establece KPIs base: tasa de desviación, MTTR, FCR, escalaciones.

Fase 2 — Asistencia en el flujo (4–6 semanas).

• Habilitar la visualización de respuestas en la barra lateral/Slack/Teams y las citas.

• Agrega macros/frases informadas por las mejores respuestas.

• Seguimiento: tiempo hasta la primera respuesta, contactos por ticket.

Fase 3 — Automatizar donde se haya comprobado (en curso).

• Introducir automatizaciones seguras (respuestas provisionales, sugerencias de campo de casos, sugerencias de conocimiento).

• Gestionar con revisiones humanas en el bucle; ampliar el alcance a medida que se mantiene la calidad.

Aspectos a observar (KPIs para monitorear)

• Tasa de desviación (centro de ayuda o asistente virtual): % de sesiones resueltas sin registrar un ticket.

• MTTR (tiempo medio para resolución): debería disminuir a medida que las respuestas surgen más rápido.

• FCR (resolución en primer contacto): aumenta con un mejor acceso al conocimiento.

• Tiempo de manejo del agente/contactos: debería disminuir a medida que se unifica el contexto.

• Tasa de escalación: disminuye a medida que L1 resuelve más.

Ejemplo: Búsqueda AI integrada en tu sistema

• Zendesk: Busca entre casos + KBs con permisos a nivel de registro; muestra contenido verificado a los agentes mientras escriben.

• ServiceNow: Unir conocimientos de IT/HR y tickets con el resto del conocimiento de la empresa para resolver problemas más rápido.

• Salesforce: Llevar el contexto del caso y la cuenta al espacio de trabajo; prepara respuestas y mantén Salesforce como el sistema de registro.

Resumen y próximos pasos

Las acumulaciones disminuyen cuando la respuesta correcta aparece en el lugar correcto, al instante. La búsqueda AI de Glean unifica el conocimiento, acelera la clasificación y permite el autoservicio de desplazamiento a la izquierda — reduciendo MTTR y aumentando la satisfacción sin un cambio de proceso pesado. Comienza en pequeño, mide, luego automatiza donde se haya demostrado calidad.

Háblanos: Generation Digital puede ayudarte a conectar Glean, diseñar una implementación segura y medir el impacto.

FAQs

¿Cómo mejora la AI los tiempos de resolución de tickets?
Unificando el conocimiento y mostrando respuestas verificadas y conscientes de permisos dentro de las herramientas de agente, la AI elimina el tiempo de búsqueda y reduce escalaciones — acelerando MTTR y mejorando FCR. glean.com

¿Puede la AI fortalecer el autoservicio?
Sí. Con la desviación hacia la izquierda, la AI presenta respuestas relevantes en el centro de ayuda o chat antes de que se registre un ticket, reduciendo el volumen entrante. glean.com

¿Es compleja la implementación?
Glean incluye conectores nativos (Zendesk, ServiceNow, Salesforce) y se integra en flujos de trabajo existentes, por lo que los pilotos son rápidos y de bajo riesgo. Comienza con búsqueda + ayuda, luego automatiza en pasos. Business Insider | glean.com