Un groupe de professionnels se tient dans un bureau moderne avec de grandes fenêtres, discutant des solutions bancaires basées sur l'IA, tandis que des graphiques numériques et des flux de données flottent dynamiquement dans les airs.

Une approche plateforme modernise l'IA bancaire en unifiant la couche d'engagement et en reliant les parcours de bout en bout. Comme le soutient Jouk Pleiter de Backbase, les banques qui transforment leur expérience client en plateforme peuvent intégrer l'IA là où elle est importante—décisions, personnalisation, et service—en accélérant la création de valeur plus rapidement que les expériences menées par canal. C’est ainsi que les acteurs historiques retrouvent vitesse et pertinence.

Argument pour les dirigeants : la plateforme est le produit

Les banques ne gagnent pas la fidélité à l’ère de l’IA en ajoutant des outils sur des systèmes patrimoniaux. Elles gagnent en traitant la plateforme elle-même comme le produit—une couche d'engagement intégrée verticalement qui orchestre chaque parcours de vente et de service, de l'avant à l'arrière, avec l'IA intégrée. C'est le cœur de l'argument de Jouk Pleiter : la pensée plateforme élimine les silos, standardise les parcours et crée les points de contrôle où l’IA peut ajouter une réelle valeur sans fragmenter le patrimoine.

Le changement stratégique est double. Premièrement, moderniser la couche d'engagement—là où les clients ressentent réellement votre banque—pour que les parcours soient contrôlés de bout en bout plutôt que par canal ou produit. Deuxièmement, ajouter une «fibre intelligente» à cette plateforme afin que l'IA augmente chaque étape : intégration, service, conseils, prévention des fraudes, recouvrements. C’est ainsi que les incumbents retrouvent rapidité sans avoir recours à des projets de remplacement de cœur perpétuels.

Pourquoi maintenant : l’IA a changé les économies de la modernisation

En 2026, l'IA n'est pas un ajout ; c'est le nouveau système d'exploitation pour la croissance et la réduction des coûts de service. Les banques qui étendent l'IA font trois choses différemment : lier les cas d'utilisation à la valeur, standardiser une pile de capacités (données, modèles, orchestration) et stimuler l'adoption avec de nouvelles méthodes de travail. Ce schéma récompense les plateformes qui centralisent l'orchestration et la réutilisation à travers les parcours—plutôt que des pilotes uniques dans des canaux dispersés.

Les signaux du marché renforcent cela : les fournisseurs livrent des plateformes d'engagement alimentées par l'IA et des partenariats pour combler le fossé humain-numérique (par exemple, la plateforme alimentée par l'IA de Backbase et l'intégration d'Unblu), tandis que les grandes banques poussent l'IA générative dans les expériences de première ligne à grande échelle (par exemple, NatWest). La direction est claire : transformer en plateforme, puis transformer l'IA en produit à travers les parcours.

À quoi ressemble une approche plateforme (et ce qu'elle n'est pas)

Une véritable plateforme est basée sur les parcours et progressive: choisir un parcours prioritaire—disons l'intégration des PME—et le moderniser de bout en bout, en réutilisant les composants à travers les segments. Elle évite le dogme du « remplacer pour remplacer », mais résiste aussi au piège opposé : de petits gadgets incrémentaux qui ne changent jamais l'expérience client. La composabilité est importante, mais sans une couche d'engagement unificatrice, la composabilité dégénère en théâtre d'intégration.

L'explication de Backbase est instructive : une plateforme d'engagement qui unifie les parcours et expose des points de contrôle standard pour l'IA—décisions, personnalisation et workflow agentique—plutôt que de répandre des bots ponctuels à travers les canaux. L’objectif est une plateforme détenue par la banque où l'IA peut être gouvernée, audité et itéré rapidement.

Manuel de leadership : cinq choix qui séparent les gagnants

Posséder la couche d'engagement. Faites-en votre produit principal. Vos canaux ne sont que des surfaces ; la logique des parcours et les données vivent sur la plateforme. C’est ainsi que vous expédiez des améliorations hebdomadaires, pas annuelles. backbase.com
Adopter la modernisation basée sur les parcours. Financer par résultat (par ex., « Réduire l'abandon à l'intégration de 30 % »), et non par système. Réutiliser les composants à travers le détail, les PME et la gestion de patrimoine. backbase.com
Établir une fibre intelligente. Centraliser l'extraction, les modèles et l'orchestration des agents pour que l’IA soit autorisée, explicable et réutilisable à travers les parcours. McKinsey & Company
Concevoir pour la collaboration humain-numérique. Mélanger l'automatisation avec des conversations guidées—pensez co-navigation, chat sécurisé, et assistants IA qui escaladent vers des humains sans problème. FF News | Fintech Finance
Gouverner pour l'échelle. Traiter les incitations, politiques et métriques comme des artefacts de produit. Mesurer la conversion, le délai de résolution, le taux de détection des fraudes et le NPS par parcours, et non par canal. McKinsey & Company

À quoi ressemble la maturité en 2026 : signaux

Parcours client unifiés à travers la vente et le service, avec des composants partagés et des trains de lancement.
Agents IA en production gérant des tâches limitées (pré-remplissage, triage, relances de recouvrement) avec des contrôles humains à la boucle.
Design-ops pour parcours, pas les pages : flux versionnés, cadres d’expérimentation, et télémétrie qui alimentent l'amélioration continue.
Écosystème de fournisseurs comme caractéristique, pas comme dépendance : partenariats ciblés pour combler les lacunes sans diluer le contrôle de la plateforme.

FAQs

Q1 : Comment l'approche plateforme profite-t-elle aux banques ?
Elle traite la couche d'engagement comme un produit, standardise les parcours et crée des points de contact gouvernés pour l'IA. Le résultat : des cycles de changement plus rapides, une conversion plus élevée, et un coût de service plus faible par rapport aux projets menés par canal. McKinsey & Company

Q2 : Quel rôle joue l'IA dans cette approche ?
L'IA est intégrée dans la « fibre intelligente » de la plateforme, alimentant la personnalisation, les décisions, et le workflow agentique qui peuvent être réutilisés à travers les parcours—plutôt que des bots dispersés dans chaque canal. backbase.com

Q3 : Pourquoi la modernisation est-elle urgente maintenant ?
L’avantage concurrentiel se déplace vers les banques capables de déployer l'IA à grande échelle. La transformation en plateforme raccourcit le délai de rentabilité et réduit les obstacles d'intégration, permettant aux acteurs historiques de rivaliser avec la vitesse des natifs numériques. BCG Global

Sources :

Entretien McKinsey avec Jouk Pleiter sur l'approche plateforme. McKinsey & Company
Plateforme bancaire alimentée par l'IA de Backbase et fibre intelligente. backbase.com
Comment moderniser la couche d'engagement (Podcast Backbase avec Pleiter). backbase.com
Explication de la modernisation progressive basée sur les parcours. backbase.com
IA à grande échelle dans le secteur bancaire (plan McKinsey). McKinsey & Company
BCG sur le constat de l'IA pour les banques (contexte stratégique). BCG Global
Partenariat Backbase-Unblu (collaboration humain-numérique). FF News | Fintech Finance

Prochaines étapes

Prêt à transformer votre couche d'engagement en plateforme et à expédier des parcours alimentés par l'IA en trimestres, pas en années ? Generation Digital peut vous aider à prioriser les premiers parcours, mettre en place la fibre intelligente, et établir le modèle d'exploitation qui la soutient.

Une approche plateforme modernise l'IA bancaire en unifiant la couche d'engagement et en reliant les parcours de bout en bout. Comme le soutient Jouk Pleiter de Backbase, les banques qui transforment leur expérience client en plateforme peuvent intégrer l'IA là où elle est importante—décisions, personnalisation, et service—en accélérant la création de valeur plus rapidement que les expériences menées par canal. C’est ainsi que les acteurs historiques retrouvent vitesse et pertinence.

Argument pour les dirigeants : la plateforme est le produit

Les banques ne gagnent pas la fidélité à l’ère de l’IA en ajoutant des outils sur des systèmes patrimoniaux. Elles gagnent en traitant la plateforme elle-même comme le produit—une couche d'engagement intégrée verticalement qui orchestre chaque parcours de vente et de service, de l'avant à l'arrière, avec l'IA intégrée. C'est le cœur de l'argument de Jouk Pleiter : la pensée plateforme élimine les silos, standardise les parcours et crée les points de contrôle où l’IA peut ajouter une réelle valeur sans fragmenter le patrimoine.

Le changement stratégique est double. Premièrement, moderniser la couche d'engagement—là où les clients ressentent réellement votre banque—pour que les parcours soient contrôlés de bout en bout plutôt que par canal ou produit. Deuxièmement, ajouter une «fibre intelligente» à cette plateforme afin que l'IA augmente chaque étape : intégration, service, conseils, prévention des fraudes, recouvrements. C’est ainsi que les incumbents retrouvent rapidité sans avoir recours à des projets de remplacement de cœur perpétuels.

Pourquoi maintenant : l’IA a changé les économies de la modernisation

En 2026, l'IA n'est pas un ajout ; c'est le nouveau système d'exploitation pour la croissance et la réduction des coûts de service. Les banques qui étendent l'IA font trois choses différemment : lier les cas d'utilisation à la valeur, standardiser une pile de capacités (données, modèles, orchestration) et stimuler l'adoption avec de nouvelles méthodes de travail. Ce schéma récompense les plateformes qui centralisent l'orchestration et la réutilisation à travers les parcours—plutôt que des pilotes uniques dans des canaux dispersés.

Les signaux du marché renforcent cela : les fournisseurs livrent des plateformes d'engagement alimentées par l'IA et des partenariats pour combler le fossé humain-numérique (par exemple, la plateforme alimentée par l'IA de Backbase et l'intégration d'Unblu), tandis que les grandes banques poussent l'IA générative dans les expériences de première ligne à grande échelle (par exemple, NatWest). La direction est claire : transformer en plateforme, puis transformer l'IA en produit à travers les parcours.

À quoi ressemble une approche plateforme (et ce qu'elle n'est pas)

Une véritable plateforme est basée sur les parcours et progressive: choisir un parcours prioritaire—disons l'intégration des PME—et le moderniser de bout en bout, en réutilisant les composants à travers les segments. Elle évite le dogme du « remplacer pour remplacer », mais résiste aussi au piège opposé : de petits gadgets incrémentaux qui ne changent jamais l'expérience client. La composabilité est importante, mais sans une couche d'engagement unificatrice, la composabilité dégénère en théâtre d'intégration.

L'explication de Backbase est instructive : une plateforme d'engagement qui unifie les parcours et expose des points de contrôle standard pour l'IA—décisions, personnalisation et workflow agentique—plutôt que de répandre des bots ponctuels à travers les canaux. L’objectif est une plateforme détenue par la banque où l'IA peut être gouvernée, audité et itéré rapidement.

Manuel de leadership : cinq choix qui séparent les gagnants

Posséder la couche d'engagement. Faites-en votre produit principal. Vos canaux ne sont que des surfaces ; la logique des parcours et les données vivent sur la plateforme. C’est ainsi que vous expédiez des améliorations hebdomadaires, pas annuelles. backbase.com
Adopter la modernisation basée sur les parcours. Financer par résultat (par ex., « Réduire l'abandon à l'intégration de 30 % »), et non par système. Réutiliser les composants à travers le détail, les PME et la gestion de patrimoine. backbase.com
Établir une fibre intelligente. Centraliser l'extraction, les modèles et l'orchestration des agents pour que l’IA soit autorisée, explicable et réutilisable à travers les parcours. McKinsey & Company
Concevoir pour la collaboration humain-numérique. Mélanger l'automatisation avec des conversations guidées—pensez co-navigation, chat sécurisé, et assistants IA qui escaladent vers des humains sans problème. FF News | Fintech Finance
Gouverner pour l'échelle. Traiter les incitations, politiques et métriques comme des artefacts de produit. Mesurer la conversion, le délai de résolution, le taux de détection des fraudes et le NPS par parcours, et non par canal. McKinsey & Company

À quoi ressemble la maturité en 2026 : signaux

Parcours client unifiés à travers la vente et le service, avec des composants partagés et des trains de lancement.
Agents IA en production gérant des tâches limitées (pré-remplissage, triage, relances de recouvrement) avec des contrôles humains à la boucle.
Design-ops pour parcours, pas les pages : flux versionnés, cadres d’expérimentation, et télémétrie qui alimentent l'amélioration continue.
Écosystème de fournisseurs comme caractéristique, pas comme dépendance : partenariats ciblés pour combler les lacunes sans diluer le contrôle de la plateforme.

FAQs

Q1 : Comment l'approche plateforme profite-t-elle aux banques ?
Elle traite la couche d'engagement comme un produit, standardise les parcours et crée des points de contact gouvernés pour l'IA. Le résultat : des cycles de changement plus rapides, une conversion plus élevée, et un coût de service plus faible par rapport aux projets menés par canal. McKinsey & Company

Q2 : Quel rôle joue l'IA dans cette approche ?
L'IA est intégrée dans la « fibre intelligente » de la plateforme, alimentant la personnalisation, les décisions, et le workflow agentique qui peuvent être réutilisés à travers les parcours—plutôt que des bots dispersés dans chaque canal. backbase.com

Q3 : Pourquoi la modernisation est-elle urgente maintenant ?
L’avantage concurrentiel se déplace vers les banques capables de déployer l'IA à grande échelle. La transformation en plateforme raccourcit le délai de rentabilité et réduit les obstacles d'intégration, permettant aux acteurs historiques de rivaliser avec la vitesse des natifs numériques. BCG Global

Sources :

Entretien McKinsey avec Jouk Pleiter sur l'approche plateforme. McKinsey & Company
Plateforme bancaire alimentée par l'IA de Backbase et fibre intelligente. backbase.com
Comment moderniser la couche d'engagement (Podcast Backbase avec Pleiter). backbase.com
Explication de la modernisation progressive basée sur les parcours. backbase.com
IA à grande échelle dans le secteur bancaire (plan McKinsey). McKinsey & Company
BCG sur le constat de l'IA pour les banques (contexte stratégique). BCG Global
Partenariat Backbase-Unblu (collaboration humain-numérique). FF News | Fintech Finance

Prochaines étapes

Prêt à transformer votre couche d'engagement en plateforme et à expédier des parcours alimentés par l'IA en trimestres, pas en années ? Generation Digital peut vous aider à prioriser les premiers parcours, mettre en place la fibre intelligente, et établir le modèle d'exploitation qui la soutient.